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网店卖家可以从哪方面对评价进行管控(3)

提问人:易敏hy发布时间:2020-11-20

维护和公关

   店铺中产品无论是好评还是差评,都需要维护和公关。不管产品本 身或者服务本身是不是真的有问题,或者说是顾客的误解,或者是恶意 的差评,都需要维护和公关。

   好评的维护和回复可以带来消费者的良性循环,提高信任度;差评的维护可以让看到这个差评的其他消费者不至于看后就闪人,并且一定 程度上会让这个差评的消费者转化为好评的消费者。

   维护不仅仅是在页面上呈现,也要体现在对这个评价的消费者本身的互动和服务上面。既要做好服务的“里子”,也要做好在页面上呈现 的“面子”,要双管齐下。

   客服可以联系好评消费者表达感谢,并追加解释给后面的消费者; 一般好评可以不予理会,但尽量不要重复复制粘贴相同的话来回复感谢;对于中差评,或者有爆款遇到差评置顶的情况,要第一时间做好危 机应急措施,避免爆款商品因为差评而销量连连下跌。

   一定要在第一时间用打电话、送礼物或者补偿现金等方式让对方修改,如果修改无望再采取别的措施。

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